Taux de service
Le taux de service est un indicateur qui mesure la capacité d’une entreprise à répondre à la demande de ses clients. En logistique et en gestion des stocks, il exprime la part des commandes ou des quantités demandées qui sont servies sans rupture. En distribution, le même terme sert aussi à mesurer l’étendue de l’assortiment d’un magasin par rapport à l’offre du marché. Comme sa définition varie d’une entreprise à l’autre, il faut toujours préciser comment il est calculé.
Le taux de service en logistique
Plusieurs formules coexistent, toutes exprimées en pourcentage :
- en quantités : quantités livrées ÷ quantités demandées × 100 ;
- en commandes : commandes livrées complètes ÷ commandes reçues × 100 ;
- à temps et complètes, indicateur souvent appelé OTIF (On Time In Full) : commandes livrées complètes à la date promise ÷ total des commandes × 100.
Exemple illustratif : un entrepôt qui livre 950 unités sur 1 000 demandées affiche un taux de service de 95 % en quantités. Mais si ces manques sont répartis sur de nombreuses commandes, son taux en commandes complètes peut être bien plus bas. Le choix de la formule change donc fortement le résultat.
Taux de service et stock de sécurité
Viser un taux de service élevé suppose de détenir davantage de stock de sécurité pour absorber les variations de la demande et des délais d’approvisionnement. Ce coût augmente de plus en plus vite à l’approche de 100 % : passer de 95 % à 99 % coûte bien plus cher que passer de 90 % à 95 %. Dans les méthodes de calcul classiques, le taux de service visé fixe un coefficient qui multiplie la variabilité de la demande pendant le délai de réapprovisionnement ; pour 95 %, ce coefficient vaut environ 1,65 si l’on suppose que la demande suit une loi normale. L’entreprise doit donc arbitrer entre le coût du stock et celui des ventes perdues ou des clients mécontents.
Le taux de service d’un assortiment
En distribution et en merchandising, le taux de service caractérise la profondeur de l’assortiment d’un point de vente :
- le taux de service absolu rapporte le nombre de références proposées par le magasin au nombre de références existant sur le marché pour la catégorie étudiée ;
- le taux de service relatif tient compte du poids des références dans les ventes : il mesure la part de la demande du marché que l’assortiment du magasin permet de satisfaire.
Un magasin peut ainsi ne proposer qu’une petite partie des références d’un rayon tout en couvrant l’essentiel de la demande, s’il a retenu les produits les plus vendus.
Améliorer et bien lire l’indicateur
- Fiabiliser les prévisions de la demande et les délais des fournisseurs.
- Tenir des stocks exacts, grâce à des inventaires réguliers.
- Différencier les objectifs selon les produits, par exemple en visant un service plus élevé pour les articles les plus vendus, selon une classification ABC.
- Suivre l’indicateur complémentaire, le taux de rupture, et analyser les causes de chaque manquant.
Une moyenne flatteuse peut masquer des ruptures répétées sur quelques articles importants : le taux de service se lit donc toujours par famille de produits et dans la durée.
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